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為了貫徹黨的十八大精神，深入宣貫《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準，提高全社會服務(wù)水平。中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會2017年9月17日在北京舉辦第八屆全國售后服務(wù)評價活動。中國網(wǎng)、中國發(fā)展門戶網(wǎng)進行直播。
主持人：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家上午好！我是來自中央電視臺體育頻道的節(jié)目主持人柴華北。
本次大會由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會聯(lián)合主辦，我來介紹一下今天到達現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓：
ISO國際品牌評價技術(shù)委員會主席博比·卡爾德（Bobby calder）；
售后服務(wù)是“售前、售中、售后”服務(wù)鏈條中最重要、最核心的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)的服務(wù)水平也是國家大政方針的要求，是提高企業(yè)競爭和品牌價值的需要，是企業(yè)競爭最后一張王牌，接下來我簡單來介紹一下本次大會的主旨。
我國對售后服務(wù)的重視，國家大政方針的逐步制定，始于2003年。那時，國務(wù)院要求全國盡快啟動、恢復(fù)、振興市場，進一步擴大國內(nèi)需求，力爭完成社會消費品零售總額增長速度達到9%的目標。2003年7月24日，商務(wù)部發(fā)出了“關(guān)于開展全國工商、商商聯(lián)手開拓市場系列活動的通知”，文件將“全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進單位經(jīng)驗交流及表彰大會”列入了“工商聯(lián)手開拓市場經(jīng)驗交流”兩大活動之一。
同年9月，中國商業(yè)聯(lián)合會，中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)出了“關(guān)于開展全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)評選活動的通知”，也正式吹響了首屆售后服務(wù)評價活動的號角！
十五年來，中國商業(yè)聯(lián)合會等機構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定和國內(nèi)貿(mào)易標準、國家標準，先后成功舉辦了七屆全國售后服務(wù)評價活動，促進企業(yè)在建立健全售后服務(wù)體系、不斷提高服務(wù)水平上下功夫，得到了社會的認可。
在這個基礎(chǔ)之上，中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會依據(jù)2012年2月1日起開始實施的《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準開展了第八屆全國售后服務(wù)評價活動。
接下來，我們有請我們的主辦方領(lǐng)導(dǎo)，中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明代表主辦方為我們致辭，掌聲有請！
秋風(fēng)習(xí)習(xí)，丹桂飄香。在這收獲的季節(jié)，在這金色的九月，我們迎來了“第八屆全國售后服務(wù)大會”。首先，我代表大會主辦單位，對蒞臨大會的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位企業(yè)代表、新聞界的朋友表示熱烈歡迎，感謝你們多年來對售后服務(wù)大會的支持！
回顧歷史，從2003年的首屆全國售后服務(wù)大會，到今年的第八屆大會，前后經(jīng)歷了15年。一路走來，我們得到了國家商務(wù)部、中宣部、中央精神文明辦、國家工商總局、國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、國家認監(jiān)委、全國總工會、共青團中央、中國認證認可協(xié)會、中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會、中國生產(chǎn)力學(xué)會、中國輕工聯(lián)合會、中國企業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會、中國企業(yè)文化促進會等部委及協(xié)會的大力支持。在各界的大力支持下，我們15年來主要做了以下幾項工作：
2006年以來，由我會提出，五洲創(chuàng)意營銷策劃公司、北京五洲天宇認證中心牽頭，先后制定了《商品售后服務(wù)評價體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》、《商務(wù)策劃評價規(guī)范》、《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》、《無形資產(chǎn)評價體系》、《商業(yè)信譽評價》等二十多部國家標準、行業(yè)標準和團體標準，填補了國內(nèi)外空白。其中《商品售后服務(wù)評價體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》兩部國家標準成為由國家商務(wù)部推薦，國家認委批準成立的北京五洲天宇認證中心開展“服務(wù)認證”和“品牌認證”的認證依據(jù)。
為了認真執(zhí)行國務(wù)院關(guān)于提高售后服務(wù)水平，加快品牌引領(lǐng)推動消費的系列文件精神，由中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭，先后聯(lián)合了中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會、中國保護消費者基金會、中國生產(chǎn)力學(xué)會、中國認證認可協(xié)會、中國企業(yè)文化促進會等機構(gòu)，以宣傳相關(guān)國標、行標為基礎(chǔ)，常年開展了“全國售后服務(wù)評價活動”，“全國顧客滿意度測評活動”、“中國企業(yè)五星品牌論壇”、“全國企業(yè)誠信評價活動”、“全國珠寶、家居、酒類品牌評價活動”等系列活動，反復(fù)宣傳系列標準，表彰先進，促使企業(yè)加強售后服務(wù)體系建設(shè)，完善規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
2007年以來，中國商業(yè)聯(lián)合會，中國保護消費者基金會、中國國際人才開發(fā)中心聯(lián)合主辦，五洲創(chuàng)意營銷策劃公司擔(dān)任施教機構(gòu)，嚴格按照品牌、服務(wù)系列教材，通過函授、面授、論文答辯、考試等形式，分別為合格學(xué)員發(fā)放了“售后服務(wù)中高級管理師”、“品牌總監(jiān)”、“首席品牌官”證書。到2017年8月底，總計有3000多家大中型企業(yè)，一萬多人參加了培訓(xùn)，并獲得證書，推動了企業(yè)加強售后服務(wù)體系建設(shè)，為不斷提高服務(wù)水平盡心盡力！
發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平已確定為國家的大政方針。習(xí)近平總書記指出：“大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，“讓消費和服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟增長的主要動力”。李克強總理多次強調(diào)“服務(wù)業(yè)不僅日益成為促進世界經(jīng)濟復(fù)蘇、引領(lǐng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新引擎、新方向，也是中國經(jīng)濟長期持續(xù)健康發(fā)展與優(yōu)化升級的新引擎、新動力。堅持生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)并舉，堅持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)并舉，促進服務(wù)業(yè)發(fā)展提速、比重提高、水平提升?！眹野l(fā)改委在最新發(fā)布的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017—2025 年）中也明確指出：創(chuàng)新發(fā)展、增強服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展新動能，關(guān)系人民福祉增進，是更好滿足人民日益增長需求、深入推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要內(nèi)容；關(guān)系經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，是振興實體經(jīng)濟、支撐制造強國和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)、實現(xiàn)一二三次產(chǎn)業(yè)在更高層次上協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵所在；關(guān)系國家長遠發(fā)展，是全面提升綜合國力、國際競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要途徑。當前，我國服務(wù)業(yè)比重明顯低于上中等收入國家57%的平均水平，與發(fā)達國家74%的平均水平相差20多個百分點。服務(wù)供給創(chuàng)新還跟不上需求升級步伐，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的支撐不夠，生活性服務(wù)業(yè)不少領(lǐng)域難以滿足居民需求；服務(wù)業(yè)整體上處于國際分工中低端，貿(mào)易逆差規(guī)模較大。這里面有發(fā)展階段的客觀原因，但更重要的是因為理念轉(zhuǎn)變相對滯后、體制機制束縛較多，統(tǒng)一開放、公平競爭的市場環(huán)境尚不完善。今天參會的企業(yè)，都是各行業(yè)的佼佼者，希望你們樹立服務(wù)楷模，引領(lǐng)行業(yè)走出誤區(qū)，擺脫困境，去蕪存菁。
展望未來，在今后的相當長一段時間，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心應(yīng)該是打造促進服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展的健康機制和軟環(huán)境。加強監(jiān)管、改進服務(wù)，更加突出營造包容創(chuàng)新的監(jiān)管環(huán)境、公平普惠的政策環(huán)境，努力營造公平競爭的市場環(huán)境，以及現(xiàn)代高效的經(jīng)濟治理和深度融合的開放格局；放松管制、促進競爭，強調(diào)以公平有序競爭增加有效供給、推動創(chuàng)新發(fā)展、提升核心競爭力，明確要求清理、廢除妨礙統(tǒng)一市場和公平競爭的各種規(guī)定和做法，強調(diào)通過深化國有企業(yè)改革和事業(yè)單位改革，推動服務(wù)業(yè)的市場化、社會化；擴大開放、融入全球，要把服務(wù)領(lǐng)域的開放作為我國新一輪對外開放的重中之重，在堅守國家安全底線的前提下，加大開放力度，豐富開放內(nèi)涵，深度融入全球服務(wù)業(yè)分工體系，以高水平對外開放提升我國服務(wù)業(yè)國際化水平。
李克強總理在9月6日的國務(wù)院常務(wù)會議中指出：要引導(dǎo)和強制相結(jié)合，對涉及安全、健康、環(huán)保等產(chǎn)品實施強制性認證。采取激勵措施，鼓勵企業(yè)參與自愿性認證，推進企業(yè)承諾制，以接受社會監(jiān)督。大力開展綠色有機、機器人、物聯(lián)網(wǎng)等高端產(chǎn)品和健康、教育、電商等領(lǐng)域服務(wù)認證，打造質(zhì)量品牌。大的政策環(huán)境無疑已經(jīng)鋪好路,接下來就要我們擼起袖子加油干。
回首過往，我們念慈在慈，感慨萬千；立足今日，我們胸有成竹，努力拼搏；展望未來，我們信心百倍，再接再厲。讓我們攜手向前，積水成淵，共同譜寫我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的新篇章。
主持人：感謝姜會長的祝福。其實有了國家級的認證，對于企業(yè)來講，也有了自己的一個服務(wù)標準，接下來我們有請國家認監(jiān)委認可監(jiān)管部副主任葛紅梅演講，葛主任演講的題目是《認證助力中國服務(wù)質(zhì)量提升》，掌聲有請！
葛紅梅：謝謝主持人。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、新聞界的朋友們、女士們、先生們：
很高興參加中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會主辦的第八屆全國售后服務(wù)大會和服務(wù)認證論壇。在此，對會議的召開表示熱烈祝賀，對長期以來致力于提高售后服務(wù)質(zhì)量的各界人士致以崇高的敬意！ 下面我主要談三方面認識。
十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視質(zhì)量工作。近日，印發(fā)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》，《意見》開篇指出“提高供給質(zhì)量是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主攻方向，全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提升供給體系的中心任務(wù)”，并在“主要目標”中提出“產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量明顯提升”、“高附加值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重進一步提升，中國制造、中國建造、中國服務(wù)、中國品牌國際競爭力顯著增強”。我昨天剛從上海參加中國質(zhì)量大會回來，王勇國務(wù)委員在大會上宣讀習(xí)近平主席的賀信并致辭。王勇強調(diào)，深入實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，大力促進質(zhì)量提升，全面加強質(zhì)量監(jiān)管，著力夯實質(zhì)量基礎(chǔ)，推動中國制造和服務(wù)品質(zhì)革命，促進經(jīng)濟發(fā)展加快邁入質(zhì)量時代。
黨中央國務(wù)院也深刻認識到認證工作對于質(zhì)量提升的重要意義。李克強總理指出，產(chǎn)品認證管理是市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場效率的基礎(chǔ)性制度安排。9月6日李克強總理組織召開國務(wù)院常務(wù)會議，專題研究“放管服”改革和認證工作。會議認為，按照推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求，推行和強化質(zhì)量認證這一市場經(jīng)濟基礎(chǔ)性制度，有利于加強質(zhì)量監(jiān)管，營造公平競爭市場環(huán)境，促進中國制造提質(zhì)升級、邁向中高端。
我們每一位質(zhì)量戰(zhàn)線特別是從事認證工作的同志都感到無比振奮，質(zhì)量認證的春天到來了！
“認證”，是由具有專業(yè)能力的第三方機構(gòu)，證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系、人員符合相關(guān)標準和技術(shù)規(guī)范的活動，類似于“擔(dān)保人”、“證人”。隨著質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，逐步建立了產(chǎn)品認證、管理體系認證、服務(wù)認證和人員認證等制度，以及對認證機構(gòu)、檢驗檢測機構(gòu)實施認可和資質(zhì)認定等制度，形成了一整套以質(zhì)量認證體系為核心的認證認可體系。質(zhì)量認證具有市場化和國際化的顯著特征，向社會各方傳遞信任，促進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，被稱為質(zhì)量管理“體檢證”、市場經(jīng)濟“信用證”、國際市場“通行證”。認證不僅能在供給和需求兩端傳遞質(zhì)量信號，促進供需有效對接和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，也能進一步發(fā)揮市場和第三方作用，承接政府取消、簡化行政性審批事項后的事中事后監(jiān)管職能，在深入推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和“放管服”改革中具有不可替代的作用。9月6日的國務(wù)院常務(wù)會議明確要求，加大推進高端品質(zhì)服務(wù)認證。
上世紀八十年代初，認證認可制度引入我國。特別是加入WTO以后，按照“統(tǒng)一管理，共同實施”原則，全面構(gòu)建了與國際接軌的認證認可體系。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，國家進一步將認證認可確定為重點發(fā)展的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、高技術(shù)服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)，質(zhì)量認證工作實現(xiàn)長足發(fā)展。截至目前，全國共有認證機構(gòu)371家，累計頒發(fā)有效認證證書176.7萬張、獲證組織60余萬家，頒發(fā)證書及獲證組織數(shù)量連續(xù)多年位居世界第一。
由于標準缺失、政府引導(dǎo)及市場采信機制不健全等原因，目前我國服務(wù)認證還剛剛起步，證書數(shù)量較少。然而我國服務(wù)業(yè)已占國內(nèi)生產(chǎn)總值的半壁江山，服務(wù)認證遠遠不能滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求，服務(wù)認證在服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升方面將大有可為。
從國際態(tài)勢來看，服務(wù)認證發(fā)展正處于初始階段，發(fā)展空間巨大。我國服務(wù)認證發(fā)展只有10多年時間，通過整個行業(yè)的探索和努力，在金融、商品售后服務(wù)、體育、中醫(yī)養(yǎng)生保健等領(lǐng)域初步形成了一些認證制度，但整體而言，是非常年輕的領(lǐng)域。與服務(wù)業(yè)的體量相比，遠沒有得到行業(yè)認可和采信，也沒有形成有影響和代表性的服務(wù)認證制度，消費者和行業(yè)關(guān)注度不高。要加快發(fā)展服務(wù)認證，創(chuàng)新是必由之路。
一是創(chuàng)新認證模式。服務(wù)認證是一種新型認證制度，與產(chǎn)品認證的最大區(qū)別在于更加關(guān)注顧客感知，因此，服務(wù)認證應(yīng)更加關(guān)注顧客的感知痛點。二是創(chuàng)新認證技術(shù)，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，變革傳統(tǒng)的認證技術(shù)，跟上新業(yè)態(tài)、新模式的快速發(fā)展。三是創(chuàng)新市場推廣機制，廣泛吸納行業(yè)力量參與制度設(shè)計與實施，加強認證采信；同時，用現(xiàn)代信息化的手段，提升宣傳和推廣力度，使服務(wù)認證逐步得到行業(yè)和消費者的認可。
北京五洲天宇認證中心開展的商品售后服務(wù)認證、商業(yè)企業(yè)品牌評價認證是實施較早，在各方面取得了較好成果和影響力的項目。北京五洲天宇以“四位一體”的方式來推動服務(wù)認證，從實踐中走出有特色的發(fā)展道路。一是加強理論研究，奠定堅實的基礎(chǔ)，用理論指導(dǎo)實踐，在實踐中完善理論。二是加強標準制定。北京五洲天宇認證中心在中國商業(yè)聯(lián)合會的指導(dǎo)下，十多年起草了二十多部國家標準、行業(yè)標準和團體標準。三是嚴格評審制度。四是加強專業(yè)培訓(xùn)。
我國的服務(wù)認證剛剛起步，國家認監(jiān)委將遵循“以政府為引導(dǎo)，市場為主體，鼓勵創(chuàng)新，加強監(jiān)管”的原則，繼續(xù)深化認證市場準入及監(jiān)管改革，聯(lián)合相關(guān)部門共同推動服務(wù)認證發(fā)展。希望社會各界充分認識到認證對于推動服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量基礎(chǔ)作用，積極支持認證、參與認證、采信認證，讓認證在助推中國服務(wù)經(jīng)濟質(zhì)量提升方面發(fā)揮出應(yīng)有的作用！
主持人：謝謝葛主任。第八屆售后服務(wù)評價活動自開展以來，在社會上引起了強烈的反響，先后有上千家企業(yè)報名，評價組委會根據(jù)我國唯一的售后服務(wù)國家標準商品售后服務(wù)評價體系為依據(jù)，進行初評之后，有500多家企業(yè)入圍，在中國商業(yè)聯(lián)合會官網(wǎng)、中國商品售后服務(wù)網(wǎng)等多家網(wǎng)站進行公示之后，再由專家評審委員會綜合評定，確定了在售后服務(wù)工作中做出成績的企業(yè)，根據(jù)企業(yè)在售后服務(wù)方面做出的努力成績，分別產(chǎn)生了“全國售后服務(wù)功勛企業(yè)”、“全國售后服務(wù)十佳企業(yè)”、“全國十佳呼叫中心”、“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”、“全國售后服務(wù)特殊貢獻人物”、“全國售后服務(wù)先進單位”等榮譽稱號。接下來是我們最期待的時刻，就是進行第一輪，為我們的獲獎單位頒發(fā)獎狀、證書。
首先為大家宣布的是獲得“全國售后服務(wù)十佳單位”、“全國十佳呼叫中心”的代表，頒發(fā)榮譽證書，有請：
接下來有請中國輕工聯(lián)合會會長張崇和、中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明為上述企業(yè)頒獎！請兩位領(lǐng)導(dǎo)和獲獎的企業(yè)合影留念。
主持人：接下來我們將為全國售后服務(wù)十佳單位，全國十佳呼叫企業(yè)代表頒獎。有請：
主持人：謝謝，請領(lǐng)導(dǎo)臺下就座。親愛的朋友們，經(jīng)濟的發(fā)展離不開社會的進步，市場需要，人民需要強調(diào)服務(wù)，服務(wù)說是一種商品，更是一種特殊的商品，我為人人，人人為我，合作共贏，做好服務(wù)可以為企業(yè)帶來良好的口碑，同時會帶來更大的效益，接下來我們有請中國企業(yè)聯(lián)合會常務(wù)副會長兼理事長朱宏任演講，他演講的題目是《加快制造與服務(wù)協(xié)同發(fā)展 打造競爭新優(yōu)勢》，掌聲有請！
朱宏任：尊敬的步正發(fā)會長、尊敬的姜明會長、尊敬的張崇和會長、尊敬的博比·卡爾德教授、各位企業(yè)家代表、新聞界的朋友，女士們，先生們：
很高興出席第八屆全國售后服務(wù)大會。這次會議貫徹落實國家關(guān)于大力推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的方針政策，深入宣貫《商品售后服務(wù)評價體系》首部國家標準，研究探討服務(wù)業(yè)和售后服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展問題。這是一項很有意義的工作。在此，我代表中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會，對會議的召開表示衷心的祝賀！
服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中占有重要地位。隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入推進，服務(wù)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中份額不斷增大，形成了新的經(jīng)濟增長點，在促進就業(yè)、改善民生等方面作用盡顯。黨中央、國務(wù)院高度重視我國服務(wù)業(yè)發(fā)展。習(xí)近平總書記強調(diào)：“大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”“讓消費和服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟增長的主要動力”。李克強總理指出：“要圍繞支撐實體經(jīng)濟的需要，鼓勵生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)加快技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，加強產(chǎn)業(yè)鏈中營銷、研發(fā)等服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，與先進制造業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)更好更深融合，促進實體經(jīng)濟競爭力提高，推動我國由經(jīng)濟大國向經(jīng)濟強國轉(zhuǎn)變?！绷?xí)近平總書記的指示和李克強總理的要求，為推動服務(wù)業(yè)，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，指明了方向。
改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，服務(wù)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過50%。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢頭強勁，2016年我國服務(wù)進出口總額突破5萬億元，同比增長14.2%。服務(wù)業(yè)市場需求對經(jīng)濟增長的拉動作用已經(jīng)成為促進我國經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展的重要因素之一。
2015年，黨中央、國務(wù)院做出了實施《中國制造2025》的戰(zhàn)略決策。兩年來，《中國制造2025》形成了“較為完備的1+X的戰(zhàn)略規(guī)范”，推動制造業(yè)智能化、綠色化、服務(wù)化發(fā)展。顯然，制造業(yè)服務(wù)化就是要大力發(fā)展服務(wù)型制造，推動生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。
服務(wù)型制造是工業(yè)化進程中制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一種新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)分工不斷細化、生產(chǎn)組織方式高度協(xié)同發(fā)展的必然趨勢，也是消費升級的客觀要求。發(fā)展服務(wù)性制造，就是以滿足市場需求為中心，以產(chǎn)業(yè)鏈價值增值為目標，通過優(yōu)化和創(chuàng)新生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，使售后服務(wù)成為制造環(huán)節(jié)的一體化延伸和重要的增值環(huán)節(jié)。服務(wù)型制造的發(fā)展打破了原來制造業(yè)與服務(wù)業(yè)人為分割的局面，對于促進制造業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展都具有重要的意義。
發(fā)展服務(wù)型制造是當前我國制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇。有專家學(xué)者認為，我國已經(jīng)進入工業(yè)化中后期發(fā)展階段，已經(jīng)成為當今世界第一制造大國。工業(yè)化的這種發(fā)展，為發(fā)展服務(wù)型制造奠定了基礎(chǔ)。同時，在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革方興未艾，國際競爭日趨激烈和我國加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革等，為我國制造業(yè)發(fā)展帶來的新的機遇和挑戰(zhàn)，抓住機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，亟需加快發(fā)展服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。
當前我國雖是世界第一制造大國，但同時還存在“大而不強”問題。制造業(yè)自主創(chuàng)新能力不強，結(jié)構(gòu)不盡合理，資源利用效率低，環(huán)境問題突出，品牌的影響力不大，總體上看，仍處于國際產(chǎn)業(yè)價值鏈的中低端，“高端不足、低端過?！?，轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。
從市場供求關(guān)系看，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，制造業(yè)市場需求也發(fā)生新的變化，消費群體不再僅僅滿足于企業(yè)提供的產(chǎn)品本身，而更加注重差異化供給和個性化服務(wù)，這也倒逼服務(wù)型制造的發(fā)展。
服務(wù)型制造體現(xiàn)了企業(yè)由以制造為中心向以服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要建立廣泛的“產(chǎn)品+服務(wù)”系統(tǒng)，創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新包括售前和售后服務(wù)創(chuàng)新。從我國企業(yè)發(fā)展服務(wù)型制造的一些情況看，許多企業(yè)在基本服務(wù)領(lǐng)域，比如，產(chǎn)品開發(fā)、售后服務(wù)等方面，開展了服務(wù)業(yè)務(wù)。在市場需求和政策推動下，一些裝備制造、信息技術(shù)、汽車等制造領(lǐng)域行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，在實施服務(wù)型制造方面，探索發(fā)展了獨立的業(yè)務(wù)服務(wù)單元和基于客戶需求的整體解決方案，延展和提升了價值鏈，通過服務(wù)創(chuàng)造了新的需求和價值，打造了競爭新優(yōu)勢，為企業(yè)開辟了新的發(fā)展領(lǐng)域和空間。
服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中具有重要的地位和作用。知識經(jīng)濟的發(fā)展，智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢和在新的信息技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新的業(yè)態(tài)、新的商業(yè)模式等為服務(wù)業(yè)的發(fā)展、對售后服務(wù)的創(chuàng)新開辟了新發(fā)展前景。當前，牢固樹立和貫徹落實新發(fā)展理念，提高發(fā)展質(zhì)量和效益，深化創(chuàng)新驅(qū)動，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的結(jié)合一定能夠取得新的更大發(fā)展，為我國經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定作出更大貢獻。
中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會是改革開放之初，經(jīng)國務(wù)院批準成立的我國最早的經(jīng)濟類綜合性社會團體。多年來，堅持面向企業(yè)，為企業(yè)和企業(yè)家服務(wù)為宗旨，在發(fā)揮橋梁紐帶作用，促進企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，提升企業(yè)管理水平，發(fā)揮企業(yè)代表組織作用，維護企業(yè)和企業(yè)家合法權(quán)益，推動我國企業(yè)家隊伍發(fā)展等方面做了大量工作，得到了政府有關(guān)部門和社會的充分肯定和認可，受到了廣大企業(yè)、企業(yè)家的歡迎和好評。大量的制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)共同聚集在中企聯(lián)的平臺上，形成了深入合作的機會。在這里，我也希望中國企業(yè)聯(lián)合會與中國商業(yè)聯(lián)合會一道，本著更好為企業(yè)和企業(yè)家服務(wù)目的，加強合作、開拓創(chuàng)新，為促進我國服務(wù)業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻，以新的成績迎接黨的十九大勝利召開！
主持人：感謝。9月是質(zhì)量月，剛一進入質(zhì)量月，中共中央、國務(wù)院就發(fā)布了《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》，同時為了貫徹落實黨中央國務(wù)院的文件精神，提升中國品牌、中國服務(wù)國際競爭力，中國商業(yè)聯(lián)合會和中國企業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會聯(lián)合向全國工商企業(yè)發(fā)出了倡議書。接下來我們來宣讀《貫徹中共中央國務(wù)院文件 大力提高中國服務(wù)質(zhì)量倡議書》，宣讀人海爾集團·青島日日順樂家物聯(lián)科技有限公司董事長齊云山，有請！
齊云山：各位領(lǐng)導(dǎo)上午好，下面我給大家宣讀一下《貫徹中共中央國務(wù)院文件 大力提高中國服務(wù)質(zhì)量倡議書》。
9月5日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》，意見指出：“提高供給質(zhì)量是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主攻方向，全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提升供給體系的中心任務(wù)?！薄爱a(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。質(zhì)量突出問題得到有效治理，智能化、消費友好的中高端產(chǎn)品供給大幅增加，高附加值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重進一步提升，中國制造、中國建造、中國服務(wù)、中國品牌國際競爭力顯著增強?！?
根據(jù)中共中央國務(wù)院文件精神和國務(wù)院常務(wù)會議的要求，我們向全國工商企業(yè)發(fā)出提高中國服務(wù)質(zhì)量的倡議：
一、呼吁加快行動，認真學(xué)習(xí)、吃透文件精神，建立完整的服務(wù)規(guī)章制度，從關(guān)鍵崗位抓起，從細節(jié)做起，從目標奮斗開始，不斷提高中國服務(wù)質(zhì)量水平。
二、結(jié)合企業(yè)實際，深入宣貫國家標準《商品售后服務(wù)評價體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》，完善體系文件，用標準規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，提升企業(yè)的品牌價值。
三、發(fā)展檢測檢驗認證，持續(xù)提高產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，推動我國產(chǎn)業(yè)價值鏈從低端向中高端延伸，更深更廣融入全球供給體系。
四、大力發(fā)展服務(wù)認證，嚴格服務(wù)認證質(zhì)量標準，提高服務(wù)認證公信力，以認證促提升，推廣實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)認證標識，打造知名服務(wù)品牌。
我們倡議：全行業(yè)通過貫徹文件精神，增強質(zhì)量觀念和服務(wù)意識，把高端質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念轉(zhuǎn)換為企業(yè)全員的自覺行動，融入企業(yè)文化，成為企業(yè)生存和發(fā)展的支柱。以質(zhì)量提升為突破口，積極探索、奮力進取，為打造越來越多的“中國創(chuàng)造”、“中國服務(wù)”、“中國品牌”做出新的貢獻！
主持人：感謝。中國商業(yè)聯(lián)合會與中國人民大學(xué)信息分析研究中心編寫了《2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》，接下來我們將有請中國人民大學(xué)信息分析研究中心主任盧小賓來發(fā)布《2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》，掌聲有請！
很榮幸由我來發(fā)布《2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》。這份報告由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國人民大學(xué)信息分析研究中心聯(lián)合編撰。報告的主題是“新零售業(yè)態(tài)下的售后服務(wù)”。
新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。
本期售后服務(wù)報告，以新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展為背景，通過數(shù)據(jù)分析，并以天貓商城、京東商城、蘇寧易購等電商平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計為基礎(chǔ)，反映當前電商售后服務(wù)的情況，并結(jié)合媒體關(guān)注、消協(xié)投訴等數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)并分析當前新零售業(yè)態(tài)下存在的售后服務(wù)問題，為行業(yè)管理部門和業(yè)內(nèi)人士提供參考。
1.新零售對企業(yè)的售后服務(wù)工作提出了更高的要求，即：更準確、更適合、更敏捷、更聰明、更人性化和更舒適，以及更有效和更具有參考價值的服務(wù)評價。
2.電商平臺的服務(wù)水平明顯提高，電商總體好評率超90%，但應(yīng)對客服溝通、物流、退換貨三個環(huán)節(jié)進行完善。
3.差評絕對數(shù)量最多的是手機、電腦類商品，且差評集中分布在最近兩年，與其產(chǎn)品的豐富度和高銷量相關(guān)，各類商品的差評的時間分布呈現(xiàn)由遠期到近期越來越多的基本特征。
4.在市場投入方面，熱點集中化和投訴類型多樣化并存，預(yù)付款式消費、網(wǎng)約車服務(wù)、在線旅游服務(wù)，跨國跨境消費等領(lǐng)域，這方面的投訴已經(jīng)成為新的熱點。
以上我對報告進行了簡要的介紹，報告全文刊登在大會會刊上，會后將公開發(fā)表。
有請原中國輕工業(yè)聯(lián)合會會長步正發(fā)、中國企業(yè)聯(lián)合會商業(yè)副會長兼理事長朱宏任為以上企業(yè)代表頒發(fā)榮譽證書。
主持人：祝賀獲獎單位，同時感謝二位會長為獲獎單位頒獎。請臺下就座，謝謝。
在現(xiàn)在這種經(jīng)濟業(yè)態(tài)，新的形勢下如何更好地做好售后服務(wù)是一門科學(xué)，今天有幸請到了ISO國際品牌評價技術(shù)委員會的主席博比·卡爾德博士，多年來，卡爾德博士一直致力于品牌戰(zhàn)略、商業(yè)模式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域的研究和實踐，在全球享有極高的聲譽。
接下來有請卡爾德博士，演講的題目是《服務(wù)是提升企業(yè)品牌價值的核心要素》，有請！
博比·卡爾德：很高興在今天這個風(fēng)和日麗的一天，我們和大家相聚在一起。今天我想談一談服務(wù)是什么，以及產(chǎn)品和服務(wù)之間究竟有什么差別。如果想要為你的公司品牌和產(chǎn)品提升價值的話，最好的辦法就是提升你的產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)有區(qū)別嗎？最大的區(qū)別是產(chǎn)品是可觸摸的。大家想想，一個工廠去投資在一個固定資產(chǎn)上面，他所生產(chǎn)的產(chǎn)品都是我們能看得到、摸得到的。產(chǎn)品通過廣告，讓消費者能夠接觸到產(chǎn)品、知道產(chǎn)品。品牌其實是一個交易的過程，消費者通過交易得到產(chǎn)品，也就是說通過交易，他能夠接觸到這個品牌。服務(wù)就不太一樣，因為服務(wù)是不可觸摸的，是無形的。所以它的任務(wù)就是為消費者創(chuàng)造一個主觀的對品牌的概念和品牌的經(jīng)歷。所有的產(chǎn)品我們可以把它分為兩類，一類是產(chǎn)品的品牌，一類是服務(wù)的品牌。
比如說我們拿航空業(yè)來作一個比喻，大家知道挪威航空它所服務(wù)的是一個非常大眾的服務(wù)業(yè)。而阿聯(lián)酋航空提供的是一個非常高端的奢華的航空服務(wù)。阿聯(lián)酋航空當時決定公司戰(zhàn)略的時候做了一個決策，就是強調(diào)飛機在運營過程中所提供的服務(wù)。所以在過去很多公司注重于投資在產(chǎn)品本身。我今天要跟大家講的是如果提高一個產(chǎn)品的價值，我們認為最好的辦法還是提高服務(wù)，因為服務(wù)是一個無形的資產(chǎn)。比如說剛才講的航空業(yè)，消費者對航空越來越多的要求是他們需要更好的服務(wù)。所以說我們現(xiàn)在講的不是航空公司提供什么樣的飛機，而是提供什么樣的服務(wù)。另外消費者也需要和這個公司之間有一種互動，而不僅僅是單方面的聯(lián)系。他們認為這個服務(wù)是對這個產(chǎn)品非常重要的補充。比如說通過這個品牌的經(jīng)歷，我們可以通過最流行的社會媒體來傳播這個品牌的經(jīng)歷，讓消費者更多地了解這個品牌。
大家知道我們在全球范圍內(nèi)，現(xiàn)在以服務(wù)為中心的這種趨勢越來越重要。從1990年以來，所有的公司的無形資產(chǎn)投資已經(jīng)超過了對有形資產(chǎn)的投資。大家想一下，在1985年的時候，標準普爾有一個股票的標志里面，在1985年的時候，它的無形資產(chǎn)投資只有35%，而到了2015年的時候，這個比例已經(jīng)增加到了87%。也就是說，在85%世界知名的企業(yè)，在美國納斯達克或者是在道瓊斯上市企業(yè)當中，有80%其實是以服務(wù)為主的企業(yè)。也就是說現(xiàn)在的無形資產(chǎn)，也就是服務(wù)業(yè)的發(fā)展是目前在世界范圍內(nèi)為公司創(chuàng)造價值最強有力的動力。
但是大家知道，為什么過去不重視無形資產(chǎn)呢？因為對無形資產(chǎn)的評估是非常艱難的過程，各有各的說法，對于無形資產(chǎn)如何評估是一個非常復(fù)雜的過程。為什么這么復(fù)雜呢？是因為如果把一個無形資產(chǎn)固化下來，用量化去評估它的經(jīng)濟價值的話，或者金融價值的話，這是一個非常復(fù)雜的過程。為什么會這樣？因為不同的人對于無形資產(chǎn)評估的價值體系有不同的認證方法，不同的評估方法，所以我們對它的認證總是有各種不同的意見。如果你是一個會計師的話，對你來說固定資產(chǎn)是非常好計算的，因為每個產(chǎn)品、每個設(shè)備的購入都有價值，而無形資產(chǎn)會難一點。
如何把一個產(chǎn)品和另外一個產(chǎn)品進行區(qū)分呢？大家知道最好的辦法就是品牌，品牌就是區(qū)分這個產(chǎn)品和另外一個產(chǎn)品的不同，也就是跟我們每個人的名字一樣。大家知道品牌是可以用注冊商標來進行對產(chǎn)權(quán)的保護。但是服務(wù)這個品牌是存在消費者的頭腦里面的。對服務(wù)品牌進行保護也是要對它進行品牌的注冊。
剛才講到售后服務(wù)，售后服務(wù)的經(jīng)歷也是在消費者頭腦里面的，如何提升售后服務(wù)的體系，可以增加消費者對你的品牌認知度，也就是說消費者很重視售后服務(wù)這個環(huán)節(jié)。最好的辦法就是通過對消費者售后服務(wù)的滿意度調(diào)查來決定消費者是否對你的售后服務(wù)滿意。但是滿意度其實是一個主觀的調(diào)查，而不是客觀的，因為滿意度可以說好，也可以說壞，根據(jù)消費者的經(jīng)歷來進行決定的。
另外一個很重要的點，品牌如何跟消費者互動，讓消費者更多地來接觸你的品牌？這是一個很重要的環(huán)節(jié)。如果這個方面做得不好的話，就服務(wù)為主體的品牌，跟消費者的互動，消費者對你的印象會減弱。品牌和消費者有一個非常重要的互動關(guān)系在里面。對無形資產(chǎn)，也就是對服務(wù)方面的投資能夠更大地產(chǎn)生對你這個品牌的回報，如果在品牌方面投資越大，你的回報也會越大。如果你看到了，由于對這個品牌，無形資產(chǎn)服務(wù)方面的投資產(chǎn)生的回報，這樣的話可以更好地來計算你這個產(chǎn)品的股票在股市上的表現(xiàn)，也可以更多地計算投資的回報率。也就是說在這個情況下，我們可以更好地來估算這個品牌的價值，雖然它是以服務(wù)為主的。如何讓大眾接受這樣的評估呢？我們必須知道這樣的一套標準。而且這套標準必須是能夠經(jīng)得起考驗的。有很多國際性的機構(gòu)試圖來寫這樣的評估標準。大家知道評估這樣的品牌最重要的環(huán)節(jié)就是如何去評價無形資產(chǎn)這一塊。也就是說在公司決定投資一個公司的時候，對無形資產(chǎn)的評估是非常重要的一個評估標準。
大家知道，很多公司做廣告，如果你去做廣告的有效性，做廣告有多少營業(yè)額，還不如更好地制定一套標準，去提高這個品牌的知名度或者品牌的穿透力。也就是說未來的企業(yè)應(yīng)該是一個知道如何去創(chuàng)造無形資產(chǎn)，也就是以服務(wù)為中心的品牌，而不是僅僅去做一個產(chǎn)品的廣告。
主持人：謝謝。在企業(yè)服務(wù)和企業(yè)類型當中，有這么一個劃分，說是一類企業(yè)賣標準，二類企業(yè)賣服務(wù)，三類企業(yè)是賣產(chǎn)品，這是全世界成功企業(yè)的一個通用法則，同時這也是企業(yè)成功之路的一個經(jīng)典的總結(jié)。十年來，由中國商業(yè)聯(lián)合會提出，北京五洲天宇認證中心與五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司發(fā)起牽頭起草的標準有這些《商品售后服務(wù)評價體系》《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》等二十多部標準填補了國內(nèi)外的空白。標準的制定者和起草人辛苦付出應(yīng)該得到褒獎。接下來我們將為售后服務(wù)相關(guān)標準主要起草人、起草單位來頒發(fā)榮譽證書，首先為他們頒發(fā)的是《清潔環(huán)保設(shè)備售后服務(wù)要求》標準的起草單位、起草人代表，他們是：
有請中國商業(yè)聯(lián)合會副會長兼秘書長王民、中國保護消費者基金會會長侯貴良為上述企業(yè)頒發(fā)證書。
主持人：接下來有請《健身器材售后服務(wù)要求》標準的起草單位、起草人代表上臺領(lǐng)取證書，他們分別是：
接下來我們有請中國商業(yè)聯(lián)合會副會長兼秘書長王民發(fā)布2017五星服務(wù)100強名單，我們有請王民秘書長。
王民：2017五星服務(wù)一百強榜單，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會聯(lián)合主辦的第八屆全國售后服務(wù)評價活動在企業(yè)自愿申報、相關(guān)單位推薦，依據(jù)《國家標準，商品售后服務(wù)評價體系》，經(jīng)第三方售后服務(wù)認證機構(gòu)嚴格進行綜合評價，海爾集團、德力西電器有限公司、江鈴汽車股份有限公司、遠東控股集團有限公司、中聯(lián)重科股份有限公司等一百家單位為五星服務(wù)一百強單位，特此公布。由于時間關(guān)系，詳細名單請看會后的大會會刊，以及中國網(wǎng)等各大媒體，謝謝大家。
主持人：今年5月10日，中國商業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)聯(lián)合會在京召開了首屆品牌日座談會，有一百多家企業(yè)參加了這個座談會，引起了較大的反響。為了認真學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記的“三個轉(zhuǎn)變”的重要指示精神，貫徹執(zhí)行國務(wù)院頒發(fā)的2016[44]號文件的精神，通過品牌日的系列宣傳活動，促使企業(yè)增強品牌意識，完善品牌的建設(shè)意識，不斷地增強品牌實力，參與國際市場競爭，為祖國的經(jīng)濟建設(shè)做出貢獻，為此中國商業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)聯(lián)合會決定，聯(lián)合開展2018年中國品牌日系列的宣傳活動。
有請各位嘉賓到臺上來參與我們的啟動儀式！這是對中國企業(yè)未來發(fā)展、對于中國品牌建設(shè)未來的日子都是一個極具紀念的時刻。
接下來要進行本次大會的新一輪頒獎，是為今年1月份以來通過了售后服務(wù)認證的企業(yè)代表頒發(fā)證書，獲獎的單位有：
今天應(yīng)該說所有到會的企業(yè)，以及所有獲獎的企業(yè)都是在售后服務(wù)當中得到了廣大消費者的認可，得到了相關(guān)機構(gòu)的認可。接下來的時間我們將會聆聽他們在體系建設(shè)，以及售后服務(wù)標準執(zhí)行當中的一些心得。
徐日升：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，我是中國重汽銷售部徐日升。今天我跟大家分享的是中國重汽服務(wù)體系建設(shè)。
首先是中國重汽簡介。中國重汽主要組織開發(fā)研制、生產(chǎn)各種載重型汽車、特種汽車、客車、專用車、發(fā)動機等等。整車基地有濟南卡車股份有限公司、濟南商用車公司、濟寧商用車公司、特種車公司、輕卡部。發(fā)動機主要有濟南動力有限公司、杭州發(fā)動機有限公司。這是中國重汽的主要產(chǎn)品，發(fā)動機排量從5升到13升。中國重汽多年來一直位于重卡銷售前三甲，今年上半年更是同比增長了74.86%，超過了行業(yè)平均水平。
服務(wù)體系建設(shè)。中國重汽是重型汽車行業(yè)第一家把服務(wù)當作品牌注冊的企業(yè)，注冊的服務(wù)品牌就是“親人服務(wù)”。在去年我們獲得了國家服務(wù)企業(yè)的最高認證——五星級認證。目前是重卡行業(yè)唯一一家。而且今年8月份我們也順利地通過了年審。這就是我們售后服務(wù)的管理。這是服務(wù)中心的組織架構(gòu)，中國重汽對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實行分級制度。在信息化方面，中國重汽也做出了很多有益的創(chuàng)新。首先是服務(wù)便捷性。然后是智慧重汽，以用戶為中心，整合服務(wù)一線通、智能通、技術(shù)數(shù)據(jù)物流掃碼管理等資源，與用戶互聯(lián)互通的平臺，用戶可以隨時調(diào)動其中資源為其服務(wù)，推動親人服務(wù)智能化。
服務(wù)手機，可實現(xiàn)服務(wù)任務(wù)的接單、報修單的制作，故障照片視頻的上傳，以及服務(wù)站外出距離測算等等。然后是呼叫中心。備件保障方面，中國重汽在全國有33家備件庫，保證在全省配置一家備件庫。服務(wù)總部三級保障體系和龐大的備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，在行業(yè)重卡中屬于領(lǐng)先地位。中國重汽的培訓(xùn)體系在濟南設(shè)有培訓(xùn)基地，然后有教學(xué)車巡回培訓(xùn)，還有遠程技術(shù)支持，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)，第三項、第四項都是借助互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展才有這個成就。創(chuàng)新的服務(wù)模式，全生命周期，我們從前年開始與我們主流的物流廠家企業(yè)簽訂了全生命周期，目前我們在上海韻達、深圳順豐都有我們的全生命周期服務(wù)。然后推出了不停車服務(wù)。今年3月份，中國重汽在中卡行業(yè)首先推出不停車服務(wù)，也就是說如果預(yù)判全國范圍內(nèi)，預(yù)判24小時無法維修完成的話，我們立即起用代用車，對?；肺覀兏强s短了6小時，在發(fā)達地區(qū)，我們就是4小時之內(nèi)就可以啟動。
以上是我跟大家的分享，服務(wù)是企業(yè)精神的最后一張王牌，讓我們借第八屆全國售后服務(wù)大會的東風(fēng)，把我們的售后服務(wù)更上一個臺階。謝謝大家！
主持人：感謝。接下來有請雅迪科技集團有限公司客戶體驗中心總監(jiān)徐麗英為我們演講。
徐麗英：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家上午好！很高興參加第八屆全國售后服務(wù)大會。
雅迪科技集團有限公司是中國首家電動車上市企業(yè)，雅迪科技集團采用高端定位戰(zhàn)略，并建立高端品牌，公司主營業(yè)務(wù)為電動兩輪車設(shè)計、制造、開發(fā)、銷售，不斷加強國際業(yè)務(wù)開拓和品牌形象的打造。品牌出口60多個國家，成為電動兩輪車的國際品牌和國內(nèi)知名品牌。公司始終強化售后服務(wù)建設(shè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和高端的服務(wù)，并成為行業(yè)首家通過商品售后服務(wù)五星級的企業(yè)。
第一，電動車行業(yè)首家售后服務(wù)認證企業(yè)，隨著時代的信息化和現(xiàn)代化，傳統(tǒng)的電動車售后服務(wù)，單一的服務(wù)無法滿足消費者的需求。一套科學(xué)認證體系是規(guī)范行業(yè)引領(lǐng)服務(wù)升級不可或缺的重要方法。早在2010年，雅迪科技公司就成為商品認證的首批試點企業(yè)，獲得五洲天宇頒發(fā)的認證證書，也是兩輪電動車行業(yè)首家通過商品售后服務(wù)認證的企業(yè)，在行業(yè)樹立了優(yōu)秀的典范。商品售后服務(wù)評價體系國家標準頒布后，公司再接再厲，按照商品售后服務(wù)認證的要求，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，從人員配置、資源配置、服務(wù)網(wǎng)點、4S標準等各方面進行持續(xù)改進。
第二，由被動服務(wù)到一整套信息化服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認證后，首先是全員服務(wù)意識和服務(wù)評價，服務(wù)榮譽感的提升，雅迪科技始終明確作為高端品牌的價值特性，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)為品牌加持的強大動力，并建立先進的服務(wù)規(guī)范和信息化系統(tǒng)，為企業(yè)提升更大的核心競爭力。目前雅迪電動車的售后服務(wù)已經(jīng)由最初的不到十人團隊，發(fā)展到在全國8600多個服務(wù)網(wǎng)點，11000余名訓(xùn)練有素的工程師隊伍。配備專業(yè)的管理工具，是行業(yè)首家使用4S服務(wù)管理系統(tǒng)軟件，統(tǒng)一規(guī)范管理顧客及車輛相關(guān)的企業(yè)。通過信息化手段，模式創(chuàng)新和理念變革，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展方向，以強大健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和齊全的智能組織，從被動服務(wù)全面升級為主動服務(wù)。
圍繞維修不便利、服務(wù)態(tài)度差等行業(yè)核心痛點，雅迪科技利用“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，量身開發(fā)了雅迪車主平臺，一鍵救援、在線客服、粉絲社區(qū)、提醒關(guān)懷等系列功能，從購買安裝、使用保養(yǎng)、舊車置換，雅迪做了消費者全生命周期的關(guān)懷。整合消除服務(wù)盲區(qū)，消費者一個安鍵，我們365天5分鐘響應(yīng)。
第三，主動式服務(wù)為行業(yè)樹立標桿。為用戶提供全方位的服務(wù)保證，雅迪將售后服務(wù)作為和用戶溝通的一扇大門，每年不定期舉辦新老用戶及其他品牌的服務(wù)關(guān)愛行動，如真誠感恩服務(wù)萬里行，幸福315安全在檢測，雅迪有愛服務(wù)進社區(qū)，感恩有你、服務(wù)有你等不同類型的服務(wù)活動，樹立了品牌良好的形象，使消費者對雅迪品牌的滿意度最大化，最大限度維護了消費者的利益。雅迪通過五星級認證服務(wù)在全國網(wǎng)點進行五星級認證證書的宣傳，獲得消費者的極大認可，同時也督促雅迪將售后服務(wù)不斷提升新的臺階。
以上就是雅迪高端品牌的建立，不僅形成了獨特的雅迪服務(wù)模式，概括來說，售后服務(wù)認證對企業(yè)起到了提升品牌價值，規(guī)范和完善服務(wù)水平，保護消費者權(quán)益的三大核心作用，在未來，雅迪還將地繼續(xù)努力不斷強化服務(wù)水平，保持五星級售后服務(wù)認證的領(lǐng)先地位。
首先我代表大商集團董事局主席牛鋼先生感謝售后服務(wù)評價委員會給予我們的榮譽，也感謝組委會各位領(lǐng)導(dǎo)的辛勤工作。
大商集團來自于素有北方明珠之稱的美麗海港城市大連。大商集團發(fā)端于大連，成立于1995年，以無限發(fā)展無微不至為經(jīng)營理念，目前在國內(nèi)15個省份，80余個城市擁有大中型店鋪380家，旗下上市公司4家，2016年銷售額突破了2350億元，在今年的中國500強企業(yè)榜單中位列65名。今天有幸獲得全國售后服務(wù)十佳單位的評價，是全國服務(wù)評價委員會對大商集團服務(wù)的最好肯定。下面我將從三個方面與在座的各位一同分享我們在服務(wù)方面的一些心得。
從有形到無形，關(guān)切各類顧客細微的銷售感受，現(xiàn)在逛街購物不再是從單純的購買商品，還希望有更好的購物環(huán)境，在購物的同時，希望有休閑。針對這一消費的變化，大商集團掀起了全國各店鋪購物環(huán)節(jié)再造重生。大商集團的再造重生就是打破實體店舊有的模式，為消費者創(chuàng)造新的、最現(xiàn)代、最流行、最前沿的生活體驗方式。
給進入店鋪的每一個消費者精神上、視覺上、嗅覺上，以及心理情感上的愉悅體驗，在不斷提升這些服務(wù)的同時，我們也不會忽略基礎(chǔ)的服務(wù)功能，作為全國最大的商業(yè)集團之一，大商集團每進入一座城市始終堅持專注于開好每一家店，服務(wù)好每一名顧客。大商集團要求營業(yè)員都要有自己的顧客關(guān)系群，不定期地進行回訪，根據(jù)不同顧客的類型，滿足不同類型的消費需求。大商集團的所有門店還關(guān)注顧客的情感需求，很多店鋪定期會到社區(qū)、養(yǎng)老院做義工、送溫暖，也會給希望小學(xué)捐贈書籍，做義賣。跟多營業(yè)員與顧客成為了朋友，產(chǎn)生了良好的口碑效應(yīng)，贏得了更多的顧客青睞和光顧。
從線上到線下全方位滿足顧客的需求，為消費者負全責(zé)。大商集團在2014年創(chuàng)造性地推出了實體零售電商，天狗網(wǎng)創(chuàng)立之初就把服務(wù)實體會員和營銷作為初期的發(fā)展目標，我們已經(jīng)實現(xiàn)了會員電子化即手機電子會員卡取代了物理會員卡，便于顧客購買。顧客在實體店可以自助式完成直接掃碼收藏、拍照留存、移動支付，目前這個創(chuàng)新的模式在實體零售行業(yè)被廣泛學(xué)習(xí)和推廣。
百貨和超市實現(xiàn)預(yù)定自提和送貨到家。天狗網(wǎng)提升服務(wù)、提升營銷的工具之外，還將作為中國新電商的典范，為消費者負全責(zé)，走出創(chuàng)新發(fā)展的中國電商之路。售后服務(wù)中，我們秉承的核心思想是對消費者負全責(zé)的理念，只要是在大商集團的店鋪購買的商品，我們將會負責(zé)到底，在每一個大商店鋪中我們有專門的顧客訴求，有超過一萬一千名專職的顧客接待員，悉心接待每一位到訪顧客，我們公示所有店鋪的店長、值班經(jīng)理、樓層經(jīng)理的手機號碼，顧客可以隨時撥打，店鋪每個樓層設(shè)有顧客咨詢臺、顧客意見臺，隨時收集顧客的信息，并且在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，高效公開的信息反饋渠道保證了與顧客的無縫溝通，在購物前、購物中就構(gòu)建了良好的顧客關(guān)系。在受理具體的售后服務(wù)方面，我們始終堅持嚴于現(xiàn)行的法律法規(guī)執(zhí)行，永遠站在消費者的立場上解決問題，最大化地維護消費者的合法權(quán)益，最大限度地滿足大眾日益增長的物質(zhì)和文化生活需求。從生產(chǎn)到消費，全面掌控商品品質(zhì)環(huán)節(jié)，讓顧客真正放心購物。從慣性的思維角度理解，售后服務(wù)就是在消費者購買了商品，進行了交易之后，商家所提供的各種服務(wù)。我們認為服務(wù)活動不僅在售后的范疇，更延展到消費者購買商品之前，貫穿于購物的全過程，大商集團不斷將這種全鏈條的品質(zhì)管控、服務(wù)保障升級向商品源頭生產(chǎn)環(huán)節(jié)進軍，通過擴大從生產(chǎn)到終端的全過程商品品質(zhì)掌控，從而確保服務(wù)高質(zhì)量，確保顧客滿意度。
消費者購買商品講究的是物美價廉，商家銷售貨品講究的是貨真價實，從生產(chǎn)到消費，每一個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題都要考慮到，并解決掉，這才是對售后服務(wù)最強有力的保障，對消費者最大的負責(zé)任。服務(wù)于實體商業(yè)來講，是一個永恒的論題，沒有終點，沒有止境，隨著時代的發(fā)展，伴隨消費觀念的轉(zhuǎn)變，百貨行業(yè)作為一個看似簡單，實則復(fù)雜的行業(yè)，服務(wù)唯有無微不至、持續(xù)進取。
以上幾點是大商在行動中摸索的粗淺心得，望能與在座各位交流切磋經(jīng)驗，我們共同為提升服務(wù)進行我們應(yīng)有的貢獻。
范月陽：尊敬的各位嘉賓、各位朋友，大家好！我是來自寧德時代股份有限公司的范月陽，很榮幸參加這次盛會。在這里我要感謝北京五洲天宇認證中心在我們工作中給予的幫助和指導(dǎo)，也要感謝大會給我們這次的服務(wù)。
新能源汽車代表未來汽車的發(fā)展方向，寧德時代作為新能源汽車電池行業(yè)的領(lǐng)跑者，在追求產(chǎn)品質(zhì)量卓越的同時，我們也非常關(guān)注服務(wù)，寧德時代是國內(nèi)率先具備國際競爭力的動力電池制造商，連續(xù)兩年產(chǎn)量位于全球第三位，2016年全球銷量超過500億。寧德時代售后團隊建立以來，始終以建設(shè)世界一流服務(wù)體系為目標，以創(chuàng)新體制和五星標準為戰(zhàn)略，以結(jié)果導(dǎo)向、安全至上為服務(wù)原則。以優(yōu)先服務(wù)一路領(lǐng)先為服務(wù)口號，致力于為人類綠色出行提供一流的客戶服務(wù)體現(xiàn)，努力打造企業(yè)服務(wù)的核心競爭力。
目前，寧德時代售后服務(wù)團隊已經(jīng)培養(yǎng)了超過百人的現(xiàn)代化服務(wù)工程師和專家，建成了電池運營后臺監(jiān)控中心，實施了360度市場安全應(yīng)急預(yù)案，可全天24小時在市場一線為客戶提供專業(yè)服務(wù)，解決各類商用車客戶的后顧之憂。我們踐行服務(wù)有形化、服務(wù)現(xiàn)實化、服務(wù)標準化、服務(wù)宗旨化的四化原則。報修后4小時到達，郊區(qū)5小時，異地8小時到達，一般的故障一天內(nèi)修復(fù)，常用備件可以在當天到達，非常用備件72小時到達。
通過五星服務(wù)體系認證，我們發(fā)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)尚未完善，對其中的細節(jié)進行了整改和優(yōu)化，并取得了不錯的成效。我們始終追求領(lǐng)先持續(xù)不斷地改善，力爭更加夯實我們的服務(wù)體系，為客戶提供負責(zé)到底一站式的服務(wù)。超越客戶期待，為我們國家新能源事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。
主持人：感謝范經(jīng)理，接下來有請陜西重型汽車有限公司銷售服務(wù)部長沈宇航為我們分享。
沈宇航：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家上午好！我是陜西重型汽車有限公司銷售服務(wù)部長沈宇航。非常高興在這里與大家分享陜西重型汽車的售后服務(wù)。
首先非常感謝中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會、全國商品售后服務(wù)評價委員會對陜西售后服務(wù)工作的肯定。以及各位媒體朋友長期以來對陜汽發(fā)展的支持。
陜汽從荒蕪中開始艱苦卓越的創(chuàng)業(yè)之路，在建廠初期嚴酷的自然環(huán)境中，在產(chǎn)品也經(jīng)歷過水與火的洗禮。在經(jīng)濟全球化的激烈競爭中，軍品起家的陜西重卡經(jīng)歷49年的風(fēng)雨歷程，不僅見證國家商用車的成長、進步、發(fā)展，更是在國家經(jīng)濟建設(shè)道路中貢獻了自己的一份力量。2017年陜西重卡營銷業(yè)績出現(xiàn)持續(xù)火爆的增長，并于本月15日實銷量成功突破10萬臺，迎來建廠以來的最高產(chǎn)量，如此驕人的成績，除了陜汽產(chǎn)品具備競爭優(yōu)勢外，完善售后服務(wù)體系起到了至關(guān)重要的作用。近年來，陜汽始終堅持向服務(wù)型企業(yè)，貼近市場，換位思考，真誠服務(wù)，時刻保持服務(wù)創(chuàng)新的意識，通過將產(chǎn)品與服務(wù)高度融合，為客戶在車輛信息化管理、服務(wù)托管等方面提供了極具競爭力的綜合服務(wù)解決方案，幫助客戶成功實現(xiàn)運營全過程，駕駛目標最大化。
首先推出以客戶為中心，打造服務(wù)暖心工程，不忘初心共同成長，貼心服務(wù)更暖心。面向客戶和渠道開展系列貼心服務(wù)，不僅感到了與陜汽合作的喜悅，更讓我們的用戶享受到陜汽高品質(zhì)的服務(wù)與關(guān)懷，我們以標準化的服務(wù)促進服務(wù)品質(zhì)的提升，客戶服務(wù)需求在不斷提升給行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來新的挑戰(zhàn)，陜汽依據(jù)重卡的客戶個性化需求和差異化需求，量身打造了一套體系的標準化服務(wù)作業(yè)流程，通過對車輛的售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)進行把控，客戶更加直觀地接觸到標準化的服務(wù)流程，我們以智能化的系統(tǒng)滿足客戶的服務(wù)體驗，陜汽行業(yè)首創(chuàng)車聯(lián)網(wǎng)+自診斷系統(tǒng)，利用車聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)將汽車的服務(wù)模式由被動改為主動，由粗放改為精細，帶給駕駛員更便捷、更安全的行車體驗。我們以創(chuàng)新模式的服務(wù)的模式，贏得客戶的12分滿意，服務(wù)托管模式的推出，創(chuàng)新改變了客戶長期以往用車的理念，你用車我養(yǎng)車的全生命周期服務(wù)托管，從服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)實現(xiàn)、一對一服務(wù)等方面做出了服務(wù)全方面的保證承諾，確保了服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造了更大的價值，贏得了客戶的滿意。
乘風(fēng)破浪潮頭立，揚帆起航正當時。陜汽服務(wù)團隊將全面深化價值營銷落地，時刻保持服務(wù)創(chuàng)新意識，挖掘并滿足用戶的深層次服務(wù)需求，以服務(wù)整體解決方案贏得用戶信賴，實現(xiàn)服務(wù)新跨越，助推并引領(lǐng)重卡行業(yè)再上新臺階。
主持人：有請陜西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理北京分公司總經(jīng)理郭旭剛為我們分享。
郭旭剛：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，女士們、先生們，全國售后服務(wù)工作的精英們，大家上午好。我是山西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司郭旭剛。非常高興與各界精英朋友們相聚在2017年第八屆全國售后服務(wù)大會，并有幸再次榮登全國售后服務(wù)十佳單位，同時也榮幸地通過了售后服務(wù)認證五星企業(yè)。這是對澳瑞特公司售后服務(wù)的肯定和認可。在此我瑾代表澳瑞特的全體員工向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者、評委、嘉賓、組委會的同志們、同仁表示衷心的感謝。
陜西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司成立于1991年，現(xiàn)在位于山西長治漳澤工業(yè)區(qū)，建筑面積6.8萬平方米，被山西省人民政府命名為山西省文化體育產(chǎn)業(yè)基地，目前生產(chǎn)各種室外健身器材、有氧健身器、專業(yè)力量訓(xùn)練器及運動康復(fù)器材等十幾大類一千多個品種的健身器材，是中國健身器材行業(yè)的專業(yè)化骨干企業(yè)，中國體育用品聯(lián)合會副會長單位，健身康復(fù)器材專業(yè)分會會長單位，中國質(zhì)量協(xié)會直屬團體會員，相繼獲得過中國名牌產(chǎn)品，中國馳名商標，國家免檢產(chǎn)品，全國用戶滿意企業(yè)，全國輕工業(yè)卓越績效先進企業(yè)，中國文體用品行業(yè)十大品牌等榮譽稱號。
澳瑞特自建立之初為適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，提升企業(yè)系統(tǒng)管理水平，一直將服務(wù)當作核心競爭力，推出的一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷地引領(lǐng)著我們這個行業(yè)的服務(wù)水平，在不斷發(fā)展和挑戰(zhàn)的過程中，澳瑞特人不斷總結(jié)、提升，面對如何提高服務(wù)水平，我們有這樣一些感想，希望能和大家在一起分享。
第一，以資源投入和完善的配套建設(shè)打造服務(wù)核心競爭力。經(jīng)過20多年的不懈努力，澳瑞特公司在重視產(chǎn)品質(zhì)量保障的同時，對售后服務(wù)體系的建設(shè)投入了大量的人力、物力、資源，始終倡導(dǎo)用戶至上的理念，追求用戶滿意度百分之百，澳瑞特公司持續(xù)不斷地完善售后服務(wù)體系，在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都做到更好。企業(yè)每年投入售后服務(wù)的資金的日益增多，在全國各省市自治區(qū)擁有售后服務(wù)網(wǎng)點176個，售后服務(wù)人員450人，售后專職人員260人，可為全國消費者隨時隨地咨詢，提供咨詢、安裝、培訓(xùn)及售后服務(wù)。公司執(zhí)行國家的有關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行國家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，按照企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)條例，遵循質(zhì)量問題不分大小，實行周到快捷終身服務(wù)的原則，為廣大的顧客提供盡善盡美的服務(wù)。
第二，服務(wù)是企業(yè)的第二次生命，是企業(yè)參與市場競爭的利器。在產(chǎn)品同質(zhì)化的日益嚴重的趨勢下，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)市場競爭的利器，也是保持顧客滿意度忠誠度的有效措施，為了鼓勵擴張顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠顧客，甚至是終身顧客，澳瑞特確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時，如何確保使用者零煩惱，堅持各個環(huán)節(jié)的精細化、零缺陷，成為企業(yè)持之以恒的宗旨。明確服務(wù)理念，精工制作，為行業(yè)提供一流的產(chǎn)品，為客戶提供一流的服務(wù)質(zhì)量，信守服務(wù)承諾，為客戶提供周到快捷悉心的增值服務(wù)，以滿足最終用戶需求為目標，構(gòu)建完整服務(wù)體系，掌握服務(wù)策略，客戶的滿意度是企業(yè)持續(xù)不斷健康發(fā)展的保證，即客戶滿意+企業(yè)效益，等于完成服務(wù)目標，及時處理客戶反饋信息，并做出響應(yīng)，以最快的時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，售后服務(wù)是保證消費者權(quán)益的最后防線，市場競爭不僅要依靠品牌產(chǎn)品，并要依靠品牌服務(wù)。
第三，依托技術(shù)優(yōu)勢，鑄造品牌服務(wù)。澳瑞特憑借創(chuàng)新能力和服務(wù)能力，通過服務(wù)來提高公司產(chǎn)品的美譽度，增加企業(yè)在同行競爭中的優(yōu)勢地位，周到快捷終身服務(wù)的原則是澳瑞特一直以來秉承的核心服務(wù)理念，也是澳瑞特快速發(fā)展的內(nèi)在動力，在日常的服務(wù)過程中，對產(chǎn)品使用現(xiàn)場培訓(xùn)、派發(fā)服務(wù)手冊，社區(qū)健身專題講座，產(chǎn)品質(zhì)量萬里行等形式，為澳瑞特服務(wù)提供了幾大特點。公司堅持每年開展質(zhì)量萬里行活動，各地組織工程巡視不少于兩次，定期進行用戶回訪，及時處理用戶意見，公司每月會走全國各地的用戶回饋，將落實情況及時回饋給用戶。各省市營銷服務(wù)工作特許服務(wù)人員對本區(qū)域售后服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，并做好服務(wù)的日常工作。為本區(qū)域的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立售后服務(wù)檔案，對售后服務(wù)工作進行動態(tài)的管理，負責(zé)本區(qū)域顧客對產(chǎn)品清晰的收集整理分析和反饋，免費為客戶提供檢修、維護、配件更換、操作培訓(xùn)等服務(wù)。在此同時，澳瑞特售后服務(wù)團隊在客戶及市場的品牌影響力也獲得了穩(wěn)健的提升，得到了保證。今天澳瑞特不僅得到了有關(guān)部門的認可，更重要的是得到了消費者的認可，市場的認可，讓澳瑞特再一次登上了全國售后服務(wù)十佳單位的領(lǐng)獎臺，服務(wù)永無止境，我們承諾繼續(xù)完善我們的服務(wù)體系，為消費者提供更好、更周到的服務(wù)。
柴華北：接下來有請佛山市順德羅浮宮家具有限公司客戶服務(wù)經(jīng)理李水英為我們分享，有請李總。
李水英：各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、行業(yè)朋友們，大家好，和高興參加全國售后服務(wù)評價活動，也很榮幸能作為羅浮宮代表企業(yè)發(fā)言。首先我瑾代表公司及我們董事長黎經(jīng)華先生向一直支持我們各位的專家、領(lǐng)導(dǎo)朋友的支持表示衷心的感謝，感謝各位對羅浮宮的關(guān)注和厚愛，感謝本次的主辦方中國商業(yè)聯(lián)合會以及中國保護消費者基金會的認可。
此時站在這里，心中充滿了感慨，自我們公司2007年創(chuàng)建以來，歷經(jīng)十年的沉淀，我們一直秉承以人為本，追求卓越的核心價值觀，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以誠信立品牌經(jīng)營理念，我們不僅擁有金字塔頂端的進口家居，更是全球最大規(guī)模品類最齊全的進口家居。同時我們擁有薈萃歐美風(fēng)格的歐美館，集世界各地主流及非主流的生活館，滿足不同人群的需求，我們的董事長黎經(jīng)華先生重視人才的培養(yǎng)，尊重原創(chuàng)，致力于打造原創(chuàng)和設(shè)計文化，我們的羅浮宮國際家居總部大廈便是以研發(fā)、設(shè)計、展示、創(chuàng)意、國際采購、物流六位為一體的一座以家居產(chǎn)業(yè)為主題的總部經(jīng)濟大廈。
今年7月1號，我們羅浮宮開業(yè)的索菲特酒店更是為世界呈現(xiàn)一家頂級全方位整體家居設(shè)計的主題五星級酒店。我們的一個服務(wù)亮點是通過覆蓋客戶購買全過程貼身的尊享服務(wù)，打造個性化、人性化的一站式的服務(wù)，是七星級的殿堂制造者，我們首先開啟了十年質(zhì)保，終身保養(yǎng)，提供皇家般的會員服務(wù)，全國同城上門保養(yǎng)服務(wù)，針對每一個服務(wù)環(huán)節(jié)、每一項服務(wù)，我們都細心考究，力求呈現(xiàn)中國高端家居頂級品牌的極致魅力。羅浮宮能為大家創(chuàng)造每個人心中的優(yōu)雅生活風(fēng)范。謝謝大家。
主持人：接下來有請九牧廚衛(wèi)股份有限公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理饒鐵山。
九牧今年處于決戰(zhàn)百億的決戰(zhàn)之年，九牧始終堅持以客戶為導(dǎo)向。今天我從三個角度來分享一下九牧近幾年在體系搭建方面做了哪些工作，希望對大家有所借鑒。
第一，我們開始做服務(wù)的時候，應(yīng)該是在2004年開始，真正地做服務(wù)。那個時候我們覺得市場上的服務(wù)應(yīng)該是一個不規(guī)范的服務(wù)，怎么來形容不規(guī)范呢？出了問題沒有保障，體系不像家電行業(yè)體系那么健全，特別是我們高端產(chǎn)品，給我們提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，那個時候我們就在想怎么辦。九牧在2014年做了服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型期間我們首先做的是基礎(chǔ)服務(wù)的搭建，我覺得我們在幾方面做了一些工作，第一個成套的服務(wù)標準，呈現(xiàn)給老百姓的一定要有一個標準。我們在電器行業(yè)，有海爾、美的、格力，他們是行業(yè)的標準，我們這個行業(yè)誰來做標準？其實我們在做好成套服務(wù)的同時，在市場推出了行業(yè)里面比較有挑戰(zhàn)性的按約上門。對我們自己的服務(wù)體系搭建是倒逼的形式。在2014年，我們首先做了呼叫互動中心，也是全球比較先進的呼叫中心，把我們用戶的訴求能夠反饋到我們中心里面，對接到服務(wù)商。
第二，我們2015年初上了首個客戶平臺，這是行業(yè)首個客戶平臺，也就是跟家電行業(yè)的客戶平臺是一樣的，可以把消費者的訴求，一直到服務(wù)商，一直到我們的集團，全部打通，形成閉環(huán)，以前我們都是手工，填一個表，用戶接進來的電話都是手工。我們要打造服務(wù)體系的需求， 2015年做了服務(wù)體系的搭建，同時我們把備件結(jié)算系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)融為一體，穿起來，穿起來之后就能夠使我們用戶全部從他開始報修，一直到閉環(huán)的全過程的管理。這是我們實現(xiàn)的第一個目標，滿足基礎(chǔ)服務(wù)。第二個目標做了哪些工作呢？支持服務(wù)商的發(fā)展。實際上我們九牧，包括整個衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)非常薄弱的，服務(wù)商的收入是很微薄的，服務(wù)商能得到各個體系的支持也是很少的，怎么辦？我們認為，如果我們要做好服務(wù)，首先要做好服務(wù)商的服務(wù)，就是我們要支持服務(wù)商，把它服務(wù)好。所以我們只有把服務(wù)商服務(wù)好了，我們才能為用戶服務(wù)好。我覺得應(yīng)該按照這個理念去打造我們的服務(wù)體系。
在2015年的時候，我們對服務(wù)體系進行了大刀闊斧的改革，把原來的體系建設(shè)全部進行顛覆，市場需要什么服務(wù)我們就以什么服務(wù)標準要求我們后臺。這樣做就導(dǎo)致一個問題，就是我們服務(wù)體系后臺全部要進行改革。比如說我們在集團，原來的備件，原來要30天、40天到服務(wù)商手里，服務(wù)商去服務(wù)用戶怎么服務(wù)得好？我們經(jīng)過改革之后，由原來的40天變?yōu)?天，我們的不良品退換，不良品的結(jié)算，由原來的40天變?yōu)?天，也就是說你只要備件不良品來了，可以進行當?shù)叵M，消費完了之后三天結(jié)算到位。我們的服務(wù)費結(jié)算是45天，這在行業(yè)里也是有競爭力的。所以我們通過這幾個措施的下沉，就把我們服務(wù)商的服務(wù)做好了。服務(wù)商進一步為用戶服務(wù)，他也開始發(fā)力了。市場推出一些服務(wù)舉措，包括互動中心，365天不打烊，隨時隨地，半夜打電話，我們都有專門的接線員。我們自己的董事長，包括我們的執(zhí)行總裁，自己都打電話實驗了，這個我們已經(jīng)執(zhí)行了兩年，不管你是什么情況，你半夜打來一定有人接，因為我們這個行業(yè)很簡單，比如半夜家里的衛(wèi)浴產(chǎn)品有一些突發(fā)情況，怎么辦？我們晚上也有接電線溫暖服務(wù)月，每年都辦。所有區(qū)域是百分之百覆蓋的。第三個是“雙11”，電商百分之百承接。第四個，管家服務(wù)的創(chuàng)新，也就是說管家服務(wù)作為我們九牧在終端呈現(xiàn)給老百姓的一個非常好的載體，在全國建立管家服務(wù)中心，包括春節(jié)服務(wù)不打烊，在春節(jié)推出來的服務(wù)舉措，使市場的美譽度可以說是大幅攀升。
2015年，我們也在行業(yè)首創(chuàng)大件免費安裝，在行業(yè)里面也是有競爭力的。這個舉措提供了兩方面，第一方面，我們所有的服務(wù)信息受控，因為我們的服務(wù)評價就靠我們的服務(wù)信息。首先我們要受控，通過大件來受控終端的服務(wù)信息，這是第一點。第二點，也能提高它的轉(zhuǎn)化率，有服務(wù)信息之后，我們可以進行銷售的轉(zhuǎn)化，這是做的第二個。第三個，我們做大件包安裝，也跟我們后臺的服務(wù)體系的搭建提供了一個良好的契機。第三個階段，我認為我們一直在做的，就是我們轉(zhuǎn)型做的，就是感動服務(wù)，其實感動服務(wù)不是我們九牧第一個提出來的，什么叫感動服務(wù)？現(xiàn)在所有的老百姓對服務(wù)的訴求越來越趨向于個性化，就是我可能需要一些個性化的服務(wù)，你怎么滿足它？個性化的服務(wù)滿足他之后，能不能超過他的預(yù)期？我們需要這種服務(wù)來感動我們的用戶，帶動我們的銷售。
我們在市場里面推出比較矚目的就是九牧春節(jié)服務(wù)不打烊，在春節(jié)的時候，萬家團圓的時候，九牧一線的服務(wù)技師服務(wù)在我們的前沿，為老百姓真真正正地提供專業(yè)的服務(wù)。這個服務(wù)事實上得到了社會的廣泛認可，我們在中央電視臺春節(jié)聯(lián)歡晚會之前有很多的關(guān)于春節(jié)不打烊的宣傳，這個也是在監(jiān)督我們自己服務(wù)體系的搭建，所以我覺得這也是一個舉措。其中我們也創(chuàng)造了非常多的感動的故事，也就是春節(jié)期間，因此我有一個姓黃的技師錯過了自己孩子出生的重要時刻，這個故事不但感動了我們的用戶，也感動了我們很多站在一線的九牧服務(wù)人，大家可以去網(wǎng)上搜尋。
2017年上半年，九牧致力于創(chuàng)用戶感動的發(fā)力，我們在做這方面的轉(zhuǎn)型，通過社區(qū)服務(wù)讓用戶更信賴九牧，響應(yīng)九牧的戰(zhàn)略，整合內(nèi)外服務(wù)資源，提供專業(yè)化的平臺。我們近期推出的24小時是今年的差異化。經(jīng)過四年體系的打造，九牧2017年網(wǎng)點數(shù)量將達到2300個，為實現(xiàn)全區(qū)域的百分之百覆蓋，當然九牧是一個開放平臺，九牧將秉承不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念，不拘泥于現(xiàn)有的服務(wù)模式，對服務(wù)我們會不斷地進行迭代創(chuàng)新。通過服務(wù)體系的創(chuàng)新，將實現(xiàn)用戶交互與服務(wù)過程的節(jié)點的可視化，開辟互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新思路、新模式，創(chuàng)造一站式的管家服務(wù)，為用戶提供良好的服務(wù)體驗，實現(xiàn)與各個利益方的共贏與共創(chuàng)。
主持人：感謝各位企業(yè)家跟我們的分享。進行大會最后一項兩發(fā)布一聘請，發(fā)布兩本新書，簡單介紹一下，2016年以來，國務(wù)院辦公廳先后以18號、40號、44號和第66號文件連續(xù)突出品牌在企業(yè)和國家競爭力，以及國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要引領(lǐng)作用。同時我國正在加緊建設(shè)世界一流的科學(xué)，由我國第一部評價國家標準主要起草人譚新政，對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和消費升級時代的中國品牌實踐與發(fā)展有著非常重要的指導(dǎo)作用，品牌總論的主要作者譚新政先生工作之余對媒體有著深刻的研究，他的最新力作《媒體組合密碼》也剛剛交由電子工業(yè)出版社出版發(fā)行。這是一本企業(yè)老總必讀的實用書籍，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代可以說對于媒體的解讀以及媒體的投放實操等等各個方面有著引導(dǎo)的作用，這本書應(yīng)該說是讓企業(yè)少花錢，做到效果最好的一本廣告書籍。接下來我們將進行大會的第十四項，就是要進行《品牌總論》以及《媒體組合密碼》新書的發(fā)布儀式，有請中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明、中國企業(yè)聯(lián)合會常務(wù)副會長兼理事長朱宏任；
有請博比·卡爾德博士、電子工業(yè)出版社副總編輯楊福平、知識產(chǎn)權(quán)出版社資深編輯荊成恭先生一起為新書進行發(fā)布，有請。 《品牌總論》這本書是歷時十余年時間，50余萬字。
主持人：感謝幾位嘉賓。北京五洲天宇認證中心、五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司向博比·卡爾德博士頒發(fā)高級顧問聘書。簡單地來介紹一下博比·卡爾德先生的情況，他是北卡羅萊那大學(xué)社會心理學(xué)博士，在品牌與服務(wù)領(lǐng)域做出了卓越貢獻，在全球工商界擁有極高的地位和知名度。接下來我們將進行的是發(fā)放聘書環(huán)節(jié)，有請！
譚新政：博比·卡爾德教授是我們ISO組織國際品牌價值技術(shù)委員會主席。是國際上著名的商業(yè)專家、營銷專家、心理學(xué)專家。我跟博比教授為什么認識呢？因為我們的英文版《品牌總論》首先是在英國出版發(fā)行的。博比·卡爾德教授委托他的助手毛文輝先生多次與我聯(lián)系，并于7月中旬到博比·卡爾德所在的北卡羅萊那大學(xué)進行訪問。我們雙方達成了兩個框架協(xié)議，下一步中國商業(yè)聯(lián)合會將與國際ISO組織進行現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和無形資產(chǎn)的研究合作。
我今天發(fā)的聘書是北京五洲天宇認證中心、五洲創(chuàng)意營銷策劃公司聘請博比·卡爾德教授做我們的高級顧問。據(jù)我所知，博比·卡爾德教授到目前在中國擔(dān)任高級顧問的有三家公司，北京五洲天宇認證中心、五洲創(chuàng)意營銷策劃公司、貴州上味酒業(yè)有限公司。下一步在中國商業(yè)聯(lián)合會總的指導(dǎo)下，我們和博比·卡爾德教授的合作一定會把我們的品牌和服務(wù)推向一個新的高峰。謝謝博比·卡爾德教授。
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